شكاوى العملاء تُشارك شهرياً في اجتماعات الإدارة العليا... توسيع نطاق الاستجابة للشكاوى عبر الذكاء الاصطناعي
حماية المستهلكين ذات التركيز على "الوقاية المسبقة" التي أكدت عليها كي بنك لا تقتصر على التصدي للاحتيال المالي فحسب. تقوم كي بنك بإعادة تنظيم نظام المراجعة ليشمل مسؤول حماية المستهلكين مباشرة من مرحلة تخطيط المنتج حتى إطلاقه، وتعمل على تشغيل نظام يقوم فيه العملاء بالتحقق المباشر من الخدمات، مما يعزز هيكل صنع القرار الموجه نحو المستهلك.
عدّلت كي بنك المبادئ التوجيهية لتشغيل لجنة المنتجات بما يتضمن توضيح حق النقض للمسؤول الكلي عن حماية المستهلكين (CCO). تُجرى مراجعة من منظور حماية المستهلكين ليس فقط للمنتجات بل أيضاً لعمليات إطلاق الخدمات والتعديلات الرئيسية والإلغاء. إذا مارس مسؤول حماية المستهلكين أو رئيس قسم فريق حماية المستهلكين الذي يحل محله حق النقض، يجب تصحيح المشكلة ذات الصلة ثم إعادة عرضها للمراجعة.
أوضح تاك يون سونغ، مدير قسم حماية المستهلكين في كي بنك، قائلاً: "مجرد حقيقة أن مسؤول حماية المستهلكين يشارك بشكل مباشر في مراجعة المنتج يجعل الأقسام العاملة تراجع مسبقاً العناصر غير المواتية للعملاء". وأضاف: "هناك تأثير وقائي يتمثل في تحسين المنتجات قبل أن يتم عرضها على المراجعة".
تعمل كي بنك أيضاً على نظام يعكس آراء العملاء الفعلية في المنتجات والخدمات. تقوم كي بنك بتشغيل لوحة مستهلكين باسم "كي ريبورتر" منذ عام 2024. وفي هذا العام، تم اختيار حوالي 100 عميل من بين حوالي 200 متقدم يمثلون فئات متنوعة من الطلاب والموظفين والعاملين بالعمل الحر والأجانب.
يتم تشغيل برنامج كي ريبورتر بطريقة يلتقي فيها الأقسام العاملة مباشرة باللوحة للاستماع إلى آرائهم حول المنتجات والخدمات. حتى الآن، قام 10 أقسام بإجراء 13 مشروعاً. وكمثال بارز، في اختبار تطبيق الخدمات المصرفية الشخصية، اكتشف 27 عضواً من اللوحة 220 خللاً من خلال استخدام هواتف ذكية وأنظمة تشغيل متنوعة. وفي عملية إطلاق خدمة الإقراض للعاملين بالعمل الحر، تم عكس المشاكل التي اكتشفها العاملون الفعليون أثناء تجربة إجراءات التقديم في الخدمة.
أنشأت كي بنك أيضاً نظاماً لمشاركة شكاوى العملاء مع الإدارة العليا. تقوم كي بنك بتحليل صوت العملاء (VOC) المستقبلة من خلال مركز خدمة العملاء والتطبيق وغيرها على أساس شهري، والإبلاغ عنها في اجتماع الإدارة العليا الذي يحضره رئيس البنك. يتم ذلك ليتمكن القسم ذو الصلة من مشاركة المشاكل والتوصل إلى تدابير تحسينية.
قال المدير تاك: "حماية المستهلكين ليست مسؤولية قسم معين وحده. يجب أن يعتبر البنك بأكمله حماية المستهلكين معياراً أساسياً في عملية صنع القرار". وأضاف: "إن جعل العملاء يشعرون بالتغيير الفعلي في حماية المستهلكين في الخدمات الفعلية هو الهدف الأكثر أهمية لحماية المستهلكين في كي بنك".
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.