فحص الواقع الفعلي لـ 77 شركة مالية يكشف نقصًا في التخصص والاستقلالية
أعلنت هيئة الإشراف المالي، خلال اجتماع توضيحي عُقد يوم 28 من الشهر الجاري في مقرها بجزيرة يويدو بسيول، عن إطارها الجديد لـ "الممارسات المثلى في معالجة الشكاوى والمنازعات بالشركات المالية"، وذلك بغية تعزيز كفاءة الشركات المالية في هذا المجال.
وكشفت نتائج فحص الهيئة لواقع معالجة الشكاوى في 77 شركة مالية أن نسبة الموظفين المتفرغين لمعالجة الشكاوى من إجمالي الكادر البشري بلغت في المتوسط 2.1% فقط. وأظهرت النتائج أن 4 شركات فقط (بنسبة 5.2%) قامت بتعيين محامين متخصصين بأقسام الشكاوى والمنازعات.
وأبانت الدراسة عن نقص واضح في استقلالية معالجة الشكاوى، حيث تقوم 21 شركة (بنسبة 27.3%) بمعالجة الشكاوى عبر أقسام وجهات أخرى غير قسم حماية المستهلك، كالفروع الخدمية وأقسام البت في المطالبات التأمينية. وشاركت الهيئات الخارجية في لجان النظر في الشكاوى والمنازعات في 9 شركات فقط (بنسبة 11.7%)، في حين لم تكن 6 شركات (بنسبة 7.8%) تملك مثل هذه اللجان أساسًا.
وردًا على ذلك، وضعت الهيئة إطارًا للممارسات المثلى يتضمن منح أقسام حماية المستهلك صلاحية اتخاذ القرارات في معالجة الشكاوى، وتوسيع الكوادر المتخصصة بما يتناسب مع عدد العملاء وحجم الشكاوى المستقبلة.
وأضافت الهيئة أن الممارسات الجديدة تتطلب الفحص الدوري لأوقات الانتظار في مراكز الاتصال وتحديد أهداف داخلية لتقليل فترات الانتظار. كما يجب على الشركات عرض ملخصات دورية عن حالات معالجة الشكاوى أمام المجالس الإدارية كل فصل أو نصف سنة، والعمل على نظم تحسين العمليات الإدارية والمتابعة المنهجية لمنع تكرار الشكاوى المماثلة.
وإلى جانب ذلك، أوصت الهيئة بإدراج مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالشكاوى والمنازعات ضمن المعايير المحددة للإدارة العليا بالشركات المالية، وفرض المساءلة على الموظفين والأقسام المسؤولة عن حدوث الشكاوى.
وأشار إي تشان جين، مدير هيئة الإشراف المالي، خلال الاجتماع التوضيحي، إلى أن "القطاع المالي طالما نظر إلى بناء نظم معالجة وقاية الشكاوى والمنازعات باعتبارها عبءًا ماليًا، الأمر الذي أسفر عن عدم كفاية البنية التحتية المطلوبة".
وأكمل قائلاً: "بما أن معايير تقييم أداء الموظفين سوف تعكس بشكل جوهري مؤشرات الشكاوى والمنازعات، فإننا نطلب من إدارة الشركات المالية أن تعمل على ترسيخ التزامها بـ 'أولوية العميل' كمرتكز ثقافي راسخ في المنظمة برمتها لحماية المستهلك."
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.