رفع عميل استخدم خدمة "طلب واحد" في منصة توصيل طعام شكوى ضد سائق التوصيل، بعد اكتشافه أن السائق توقف عند عمارة سكنية مختلفة أثناء توصيل طلبه. دفع العميل 1000 ريال إضافي مقابل الخدمة المتخصصة، لكنه يشك في أن السائق نفذ أكثر من طلب واحد في نفس الرحلة.
نُشرت في التاسع من هذا الشهر تغريدة على منصة إنترنت بعنوان "خدمة طلب واحد: سائق التوصيل لم يُنفذ الخدمة كما هي، لكن المستخدم لم يحصل على استرجاع الرسوم".
أوضح صاحب الشكوى (أ) أنه "كان يستخدم خدمة طلب واحد في الأساس معتقداً أنها توصيل الطلب الواحد فقط". أضاف: "هذه المرة، طلبت الطعام ثم بدأت باللعب وتركت شاشة الطلب مفتوحة".
لاحظ صاحب الشكوى أثناء متابعة مسار التوصيل عبر الخريطة أن السائق توجه نحو عمارة سكنية في الاتجاه المعاكس تماماً قبل أن يتجه نحو منزله.
قال: "لم أتمكن من التسجيل من محل الطعام، لكن بدأت بتسجيل الشاشة مباشرة من اللحظة التي رأيتها". أضاف: "بالطبع كان الطلب حلوى، لذلك لم تكن هناك أضرار مباشرة من التأخير أو الزيادة في درجة الحرارة".
كانت المشكلة الأساسية هي رسوم خدمة طلب واحد. قال صاحب الشكوى: "المهم هنا هو أن خدمة طلب واحد تكلف 1000 ريال أكثر من التوصيل العادي". ثم أفشى محتوى حواره مع خدمة العملاء في نفس اليوم.
بحسب المحادثة التي نشرها صاحب الشكوى، أجاب ممثل خدمة العملاء بأنه "فيما يتعلق بخدمة طلب واحد، يقتصر أداء كل سائق على طلب واحد فقط من المحل إلى المقصد. نأمل تفهمك أن النظام لا يسمح بتوصيل متعدد".
تابع: "اعتذر عن الإزعاج الذي واجهته. أشعر بالأسف لما حدث، وسأساعدك بإصدار قسيمة يمكنك استخدامها مع طلبات طلب واحد المستقبلية، وتتوافق مع قسائم أخرى".
لكن صاحب الشكوى طلب تأكيداً من مسار التوصيل بدلاً من القسيمة. عندما قال: "لقد سجلت هذا بالفيديو. استخدمت خدمة طلب واحد لكن السائق ذهب إلى عمارة في اتجاه مختلف تماماً"، ردت ممثلة خدمة العملاء: "أعتذر عن الإزعاج الذي سببناه. سأطلب من القسم المسؤول تعزيز الإجراءات الاحترازية تجاه السائقين لضمان خدمة أفضل في المستقبل بناءً على ما حدث اليوم". أضافت: "يُعتبر قيام السائق بتنفيذ طلب من منصة أخرى أثناء تنفيذ خدمة طلب واحد انتهاكاً جسيماً. سيتم التحقق من الحقائق واتخاذ الإجراء المناسب بموجب السياسات".
فيما يتعلق باسترجاع رسوم التوصيل، طلب صاحب الشكوى توضيحاً: "إذاً أنت تقولين أنني سأحصل على قسيمة لاستخدام في طلبات طلب واحد مستقبلية بدلاً من استرجاع 1000 ريال". ردت ممثلة خدمة العملاء: "عميلنا الفاضل، أعتذر، لكن لا يمكننا استرجاع رسوم التوصيل في هذه الحالة". رد صاحب الشكوى بقول: "إذاً، لم أحصل على الخدمة التي دفعت ثمنها، وليس هناك استرجاع. هذا ما تقولينه بالضبط؟"
كتب صاحب الشكوى في تعليقه: "قد يكون 1000 ريال مبلغاً صغيراً فقط، لكن من وجهة نظر المستخدم، كانت طريقة تعامل الشركة محبطة جداً".
علقت الشركة بالقول: "قد يكون لدى السائق أسباب متعددة مثل احتياجات طبيعية أو عطل في المركبة، مما يجعل من الصعب على ممثل خدمة العملاء الحكم الفوري على عدم تنفيذ الخدمة". أضافت: "مع ذلك، نقدم قسائم تعويضية للعملاء بغض النظر عن صحة الادعاء". كما أوضحت: "خدمة طلب واحد مصممة بحيث يجب على السائق إكمال طلب واحد قبل استقبال الطلب التالي بموجب سياسة التوصيل في التطبيق. في حالة تأكيد أي انتهاك للشروط أو السياسات، مثل تأخير التوصيل دون سبب أو الإخلال بجودة الخدمة، ستتخذ الشركة الإجراء المناسب وفقاً للمعايير المعتمدة".
حصلت القضية على أكثر من 700 تعليق، مما لفت انتباه المستخدمين. انتقد معظم المعلقين طريقة تعامل خدمة العملاء.
قال أحد المستخدمين: "الضرر المباشر هو 1000 ريال فقط، لكن لو كان الطلب نودلز ساخن أو مشروب بارد بدلاً من الحلوى، لكانت جودة الطعام نزلت بشكل كبير، فالخسارة الحقيقية أكبر بكثير". وأضاف آخر: "هذه الشركة لا تحل المشاكل بشكل صحيح في أي مرحلة من المراحل - لا الاتصال بخدمة العملاء ولا حل المشكلة ولا النتيجة النهائية". وعلق ثالث: "أنا أيضاً استخدمت خدمة طلب واحد ورأيت السائق يذهب في اتجاه مختلف تماماً، فاتصلت بخدمة العملاء، لكن كل ما حصلت عليه كان رد آلي وانتهى الأمر".
من جهة أخرى، قدم أحد المعلقين الذي أشار إلى أنه عامل توصيل سابق منظوراً مختلفاً.
قال هذا المستخدم: "نحن لا نعرف إن كانت الطلبية طلب واحد أم لا. الشركة تستمر في إرسال الطلبات فنذهب". أضاف: "في أوقات الذروة، لا معنى لتمييز بين طلب واحد واقتصادي. المنصة مكتظة بالطلبات". وتابع: "قد يكون السائق قد ضغط زر المحل بالخطأ أو أن تطبيق الطلبات لم يتحدث بسرعة. في كثير من الحالات، يكون هناك تأخير في المحل أكثر من 20 دقيقة". واختتم: "عندما أطلب التوصيل، أختار دائماً الخيار الاقتصادي وأتحقق من كل عنوان بعناية، محاولاً اختيار أماكن قريبة من المنزل وطرق بدون ازدحام مرور".
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.