الجمع بين خبرة تشغيل مراكز الخدمات الذاتية والذكاء الاصطناعي لتحقيق ميزة تنافسية
حلول موثقة من ملايين المكالمات السنوية: بناء مراكز اتصالات ذكية مخصصة للعملاء من الشركات
![كشفت إل جي يو بلس عن استراتيجية مركز اتصالات ذكي بدون أوقات انتظار للاستشارات تهدف إلى تنفيذها بحلول عام 2030. [الصورة: إل جي يو بلس]](https://image.ajunews.com/content/image/2026/09/30/20260930094650978470.jpg)
كشفت شركة إل جي يو بلس عن استراتيجيتها في مجال "مركز الاتصالات الذكي الأصلي" بهدف تنفيذ مركز اتصالات ذكي خالٍ من أوقات الانتظار بحلول عام 2030.
عقدت إل جي يو بلس مؤتمراً صحفياً في الثلاثين من سبتمبر في مركز إل جي جاسان الرقمي بمنطقة كومتشون بسيول، حيث عرضت حلولها الأساسية من قبيل روبوتات الاتصالات والدردشة الذكية، ومستشار الاستشارات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وتقنية التقييم التلقائي لجودة الاستشارات بالذكاء الاصطناعي. كما أطلعت الحاضرين على عمليات تشغيل مراكز خدمة العملاء الفعلية حيث يتم تطبيق هذه التقنيات بشكل عملي.
في الآونة الأخيرة، بدأت الشركات بزيادة اعتماد مراكز الاتصالات الذكية لتحسين كفاءة الاستشارات وتحسين تجربة العملاء. غير أن مخاوف تثار حول احتمالية فقدان حلول مراكز الاتصالات الذكية لقدرتها التنافسية في فترة قصيرة مع التقدم التكنولوجي السريع. فالعديد من مراكز الاتصالات الذكية التقليدية تعتمد على سيناريوهات محددة مسبقاً، مما قد لا يعكس السياق الكامل لأسئلة العملاء أو نواياهم، وقد لا تتدفق المحادثات بشكل طبيعي.
حلّت إل جي يو بلس هذه المشاكل من خلال بناء نموذج عمل لمركز اتصالات ذكي قائم على التشغيل الذاتي. بدلاً من مجرد تطوير وتوفير تقنيات الذكاء الاصطناعي، قامت الشركة بتطبيق هذه التقنيات أولاً في مراكز خدمة العملاء، ثم تقييم جودة الاستشارات والاستجابة من العملاء، وأخيراً إعادة دمج ما يتم اكتشافه من تحسينات في مركز الاتصالات الذكي.
تستخدم إل جي يو بلس سبعة عشر مركز خدمة عملاء موزعة على جميع أنحاء البلاد، حيث تتم ملايين الاستشارات سنوياً، كنموذج اختبار للتحقق من صحة تقنيات الذكاء الاصطناعي وتطويرها. من خلال هذا النهج، تقوم الشركة بقياس جودة مركز الاتصالات الذكي والتحقق من الأداء والاستقرار، ثم توفر فقط الميزات المثبت فعاليتها كحلول للمعاملات بين الشركات مع تقديم استشارات مخصصة تتناسب مع طبيعة عمل كل مؤسسة.
طبقت إل جي يو بلس الذكاء الاصطناعي على جميع مراحل عملية استشارة العملاء، مما أدى إلى تحسين جودة الخدمة. حيث تقوم روبوتات الاتصالات والدردشة الذكية بمعالجة سريعة للمهام التي لا تتطلب تدخل الموظفين مثل استعلامات الرسوم والاشتراك في الخدمات، بينما يتم توصيل العملاء الذين يحتاجون لحكم إنساني بموظفي الاستشارات. حالياً، تتم معالجة حوالي 8 ملايين استفسار من العملاء سنوياً من خلال روبوتات الاتصالات والدردشة الذكية.
أثناء الاتصال بموظف الاستشارات، يوفر "مستشار الاستشارات الذكي" الدعم للموظف. وبعد انتهاء الاستشارة، تقوم تقنية التقييم التلقائي لجودة الاستشارات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتحسين جودة الخدمة.
حققت إل جي يو بلس، نتيجة تطبيق "مركز الاتصالات الذكي القائم على التشغيل الذاتي" على جميع مراحل عملية استشارة العملاء في مراكزها، تقليلاً ملحوظاً في متوسط وقت الانتظار للاتصال. انخفض متوسط وقت الانتظار من 47 ثانية في عام 2024 (قبل تطبيق مركز الاتصالات الذكي) إلى 5 ثوان في العام الحالي، أي بنسبة تقليل تقارب 90 في المائة.
تخطط إل جي يو بلس، بناءً على هذه القدرات، ببناء "مركز اتصالات ذكي أصلي" بحلول عام 2030 حيث تعمل جميع عمليات التعامل مع العملاء بشكل يقوده الذكاء الاصطناعي. والهدف هو تنفيذ نموذج "استشارات بدون انتظار" حيث يستطيع الذكاء الاصطناعي، بناءً على سجل الاستشارات السابقة وبيانات الاشتراك للعميل، فهم نية العميل وتوفير المعلومات المطلوبة استباقياً.
صرح أن هيونغ-كيون، المدير العام لمجموعة أعمال الذكاء الاصطناعي بإل جي يو بلس: "ستدعم إل جي يو بلس، بناءً على الخبرات المتراكمة من خلال تشغيل مراكز الخدمة الخاصة بها والمزايا التنافسية في التشغيل الذاتي، تحول عملاء الشركات نحو الذكاء الاصطناعي، وستعمل على تطوير أعمال مراكز الاتصالات الذكية ليكون محوراً أساسياً للنمو في أعمال تحول الشركات نحو الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2030".
* تمت ترجمة هذا المقال تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي.